Une conseillère virtuelle intime pour une meilleure expérience des utilisateurs

Delphine Potdevin , Nicolas Sabouret (1) , Céline Clavel

1 CPU - Cognition, Perception et Usages

Les Agents Conversationnels Animés professionnels déployés pour satisfaire la relation-client sont aujourd'hui confrontés à une problématique d'adoption. Pour répondre à cet enjeu, cet article interroge le rôle de l'intimité véhiculée par un agent comme moyen de soutenir la dimension sociale de l'interaction. Nous présentons ici une étude interactive et écologique de l'impact de l'intimité virtuelle sur les perceptions et l'expérience des utilisateurs. Nous avons développé une conseillère virtuelle experte du tourisme et capable d'exprimer, à travers une communication multimodale, un ensemble de comportements intimes. Nous observons qu'en situation réelle d'interaction, seul le facteur authenticité de l'agent a été reconnu par les participants mais n'a pas permis d'influencer la présence sociale ni l'expérience utilisateur. En revanche, nos résultats décrivent la perception d'intimité virtuelle comme un prédicteur fort de la présence sociale et de l'expérience utilisateur. L'intimité virtuelle perçue semble directement source d'émotions chez les utilisateurs et incite à discuter le cadre théorique de l'expérience utilisateur proposé par Mahlke (2008) [19].

Keywords: intimité virtuelle; présence sociale; expérience utilisateur; communication sociale; comportements multimodaux

Domains: Human-Computer Interaction [cs.HC]; Artificial Intelligence [cs.AI]

Delphine Potdevin, Nicolas Sabouret, Céline Clavel. Une conseillère virtuelle intime pour une meilleure expérience des utilisateurs. Worshop sur les Affects, Compagnons Artificiels et Interactions (WACAI), 2020, Oléron, France. ⟨10.1145/1122445.1122456⟩. ⟨hal-03195527⟩